Me fui unos días fuera por asuntos de familia. Nada de viaje gastronómico, nada de ruta organizada. Simplemente me encontré en un país que no conozco demasiado, con tiempo libre y hambre.

Los primeros sitios que pisé, en la capital, me parecieron correctos. Sin más. El turismo lo iguala todo hacia arriba en el precio y hacia abajo en el cuidado. Lo entiendo. No me sorprendió.

Pero luego me alejé. Pueblos pequeños, ciudades de interior, sitios donde no había tour operator ni gente ruidosa en el horizonte. Y ahí sí pasó algo que no esperaba.

Me senté en una terraza, pedí lo que había, y en algún momento me di cuenta de que llevaba veinte minutos sin preocuparme de nada. No me había preguntado si vendrían a atenderme. No había mirado el reloj entre plato y plato. No había calculado si tendría que reclamar la cuenta o si me la traerían solos. Todo había llegado sin que yo pusiera ninguna energía en que llegara.

Eso es raro. Más raro de lo que parece.

De vuelta al hotel, me quedé pensando qué había pasado exactamente. Y tardé un rato en darme cuenta de algo: que no estaba pensando en la comida. Estaba pensando en todo lo que la rodeaba.

Aquí hay una confusión que se extiende bastante por el gremio, y conviene nombrarla.

Cuando hablamos de experiencia del cliente, normalmente hablamos de lo que pasa dentro. La luz, la música, el emplatado, cómo está la mesa, si el personal sonríe, si el producto está bien tratado. Todo eso es real y tiene valor. Pero es una parte del asunto.

El customer journey, el recorrido del cliente, es otra cosa. Es la secuencia completa de contactos entre esa persona y tu casa, desde el primero hasta el último. Y el primero no es cuando empuja la puerta. Es mucho antes. Y el último no es cuando paga. Es después.

En Holanda eso lo habían entendido de una manera que me hizo sentir, no voy a mentir, un poco pequeño.

Pongo ejemplos concretos porque si no, esto queda en abstracción y no sirve para nada.

Me quedé sin ideas para cenar una noche, busqué un par de sitios, y en menos de tres minutos tenía confirmación de reserva, un mensaje automático con la dirección exacta, la hora, y una nota sobre dónde aparcar cerca. No me lo pidieron. Simplemente lo pusieron.

Al día siguiente recibí un mensaje recordatorio con la reserva. Y una línea que decía, más o menos: "Si tienes algún problema o necesitas cambiar algo, puedes cancelar aquí hasta dos horas antes". Sin amenazas y sin cargos implícitos. Solo información clara.

Llegué al sitio y la mesa estaba lista. No "lista en cuanto la preparemos", sino "lista". Como si esperaran exactamente a alguien a esa hora, que era lo que pasaba.

Eso parece obvio escrito así. Pero cuántos de nosotros, cuando una reserva llega con diez minutos de adelanto, todavía estamos terminando de montar la mesa. Yo el primero.

Aquí no voy a insistir mucho porque es donde más trabajamos todos. Pero sí hay una cosa que me llamó la atención: el personal sabía exactamente en qué momento estaba cada mesa.

No quiero decir que los vigilaban. Quiero decir que cuando terminé el primero y estaba claro que había acabado, no tardó tres minutos en aparecer alguien. No de forma agresiva, no empujando al siguiente plato. Solo presente. Atento sin agobiar. Eso tiene un nombre en las escuelas: gestión del ritmo de mesa. Lo conocemos todos. Lo ejecutamos bien... algunos días.

Lo que noté allí es que lo ejecutaban siempre. No cuando el jefe de sala estaba mirando. Siempre.

Y algo pequeño que me quedó grabado: cuando pregunté por un plato, la persona que me atendía no dijo "creo que lleva..." ni fue a preguntar. Sabía. A pesar de su juventud explicó en perfecto inglés los ingredientes, el origen de uno de ellos, cómo estaba cocinado. No me soltó un monólogo, ni se puso a recitar. Contestó como quien sabe de lo que habla porque le interesa, no porque lo haya memorizado a la fuerza.

Pedí la cuenta. Llegó rápido, en un soporte limpio, con el desglose claro. Sin misterio, sin tener que revisar nada porque algo no cuadraba.

Pagué. Me dieron las gracias. Me dijeron, sin teatralidad, que esperaban volver a verme.

Y ahí podría haber acabado todo.

Pero al día siguiente me llegó un mensaje. Breve. Agradeciéndome la visita y preguntando si todo había estado bien. No era una encuesta de veinte preguntas. Era una línea. Una sola. Con un enlace por si quería dejar una reseña, pero sin presión. El mensaje en sí ya era el gesto.

Yo nunca hago eso. Nunca.

Y mira que me tengo por alguien que cuida este tipo de cosas.

Cuando uno ve estas cosas desde fuera, desde la silla del cliente, puede caer en pensar que es una cuestión de actitud o de cultura de país. Y por supuesto que en parte hay algo de eso, no me voy a engañar. Pero solo en parte.

La mayor parte es diseño.

Alguien, en algún momento, se sentó a pensar: ¿qué experimenta una persona desde que nos descubre hasta que nos olvida, o no nos olvida? Y luego fue punto por punto, identificando dónde había fricciones, dónde había silencios que generaban incertidumbre, dónde había momentos que se podían convertir en algo memorable con poco esfuerzo.

El mensaje de confirmación con el aparcamiento no es magia. Es que alguien pensó: "la gente llega con coche, esta zona tiene difícil aparcar, si les digo dónde antes de que lleguen, llegan menos estresados y eso beneficia a la primera impresión". Eso es diseño. No presupuesto ni tecnología cara. Criterio.

Y lo del mensaje posterior tampoco es tecnología sofisticada. Es acordarse de que el cliente existe después de irse. Que la relación no termina cuando paga.

Aquí solemos pensar el recorrido de adentro hacia fuera: la cocina, la sala, la carta, el vino, el café. Y está bien. Es lo nuestro. Pero el cliente empieza el recorrido antes de que nosotros hayamos abierto la persiana, y lo termina cuando le cuenta a alguien lo que vivió, o cuando decide si vuelve o no.

Ese tramo, el de antes y el de después, lo tenemos muy abandonado.

Volví con una lista. No de recetas ni de platos. De momentos que yo no estaba gestionando bien.

¿Qué recibe alguien cuando reserva en mi casa? ¿Un número de confirmación? ¿Nada?

¿Saben llegar bien? ¿Les he dicho algo útil antes de que lleguen?

¿Qué pasa cuando se van? ¿Existe algún contacto después, o simplemente desaparecemos?

Preguntas que debería haberme hecho antes. Que tal vez me hice y respondí con un "ya, habría que hacer algo con eso" que nunca se convirtió en acción.

La comida que comí en esos días era buena. En algunos sitios, muy buena. Pero lo que se me quedó no fue un plato. Fue la sensación de que en ningún momento tuve que ponerme a trabajar para que las cosas pasaran.

Eso también se construye. Ladrillo a ladrillo, igual que un fondo de cocina.

Y si ellos pueden, nosotros también.

Nos leemos el martes.

El Chef